КАК НИ ОБСЛУЖВАТ В ЦЕНТРОВЕТЕ НА GSM ОПЕРАТОРИТЕ

Консултантите в клиентските центрове на трите мобилни оператора – Мтел, Глобул и Виваком са любезни и отзивчиви към потребителя, но често се затрудняват да отговорят на основни потребителски въпроси. Те търсят информация по сайтовете и в брошурите или направо дават грешен отговор. Това показа проучване на принципа „Таен клиент”, което Асоциация „Активни потребители” проведе в десетки офиси в София.

Сред най-слабите места в компетентността на служителите са въпросите, свързани с интернет трафика, който мобилните оператори предлагат като част от стандартните си тарифни планове (как се измерва преносът на данни, колко е цената на мегабайт и т.н.). Други въпроси, на които консултантните „засичат” или дават грешен отговор, са: „Каква е цената на есемес в роуминг?” и „Как става тарифирането на разговорите?”. Обикновено първите 60 секунди от разговора се плащат като една минута, а след това се отчита на секунда, но според някои консултанти е точно обратното, тоест дават грешен отговор.

Неблагоприятна за потребителите тенденция, която „Активни потребители” установи чрез проучването „Таен клиент” е, че служителите на мобилните оператори рядко познават в детайли различните тарифни планове и услуги, но се стремят да отклонят вниманието на клиента към други продукти и промоции, към брошурата, сайта, телефоните за информация и др.

Когато са достатъчно компетентни за съответния тарифен план или за условията на дадена промоция, се случва служителите да премълчават неизгодните характеристики на продукта или да спестят информацията, че преференциалните условия важат само за определен период. В отделни случаи потребителят е принуден неоснователно да чака, поради „ангажираност” на персонала, въпреки че в офиса няма други клиенти.

About Мариян Томов

The point of view which nobody else reveals

Posted on октомври 11, 2010, in PR. Bookmark the permalink. 2 коментара.

  1. М-тел търсят врачки и екстрасенси, за да им намерят фактурите за Септемви, камо ли пък да знаят отговорите на въпроси свързани с мобилния интернет и трафика, който генерира.

Вашият коментар

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Промяна )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Промяна )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Промяна )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Промяна )

Connecting to %s

%d bloggers like this: